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OpenScape Office Contact Center - Ein integriertes Contact Center für kleine und mittlere Unternehmen
Steigerung der Kundenzufriedenheit, Reduzierung von verlorenen Anrufen, Steigerung der Vertriebs Effizienz mit OpenScape Office Contact Center.
Das multimediale OpenScape Office Contact Center, hilft Ihnen ihre Kundenkontakte weiter zuleiten, nach zu verfolgen und nachbearbeiten zu können.
Das OpenScape Office Contact Center bietet komfortable Funktionen, wie z.B. wie EMail und CallBack, Multigroup-Agenten, oder Skills-based Routing sowie eine leistungsfähige Funktion für die Anrufnachbearbeitung und auch eine einfache grafische Konfiguration von Warteschlangen und Zeitplänen.
Gruppenbasiertes Routing, sowohl für Agenten in einer Gruppe als auch für Agenten in mehreren Gruppen gleichzeitig, steht Ihnen ebenso zur Verfügung wie VIP-Funktionen und oder die Funktion „bevorzugte Agenten“. Mit dem Contact Center stehen 20+ Standard Reports zur Verfügung. Durch die Zuteilung eines Profils, d.h. "Niedrig" (Agent), "Mittel" (Supervisor) oder "Hoch" (Administrator), können die Rechte eines myAgent-Benutzers eingeschränkt oder erweitert werden.
Warteschlangen
Sie sind die Basis eines jeden ContatCenter, hierin können Anrufe, Faxe und E-Mails behandelt werden wenn alle Teilnehmer (Agenten) belegt sind, abhängig von Skill Level, der Priorität und Wartezeit.Warteschlangen können über eine einfache grafische Oberfläche gestaltet werden. Mittels Drag and Drop lassen sich so aus den verschiedenen vorhandenen Funktionen die Warteschlangen generieren.
Kommende Rufe, Faxe und E-Mails werden automatisch dem Teilnehmer (Agent) der sich am längsten in Ruhe befand und den höchsten Skill Level (Skill Based Routing) hat zugeteilt,. Faxe und E-Mails werden an die Teilnehmer verteilt die die dazugehörige Berechtigung haben.
CallBack
Ist die Wartezeit in der Warteschlage zulange hat der Anrufer die Möglichkeit einen Rückrufwunsch zu hinterlassen. Dieser wird den Agenten in Form einer VoiceMail Nachricht über myAgent zugestellt, wobei die Position in der Warteschlange erhalten bleibt.
Zeitpläne
In den Zeitplänen können sie festlegen welche Warteschlange an welchen Tag zu welcher Zeit benutzt werden soll. Unabhängig von diesen Zeitplänen können Sie zusätzlich Urlauspläne definieren welche Sie noch flexibler in der Gestaltung ihrer Warteschlangen macht.
Betreuung von VIP Kunden
Im Contact Center der OpenScape Office können Sie VIP Kunden festlegen die dann bevorzugt einen Agenten erreichen. Wählen Sie diese einfach aus dem externen Telfonverzeichnis aus und teilen ihnen einen VIP Status zu.
Kompetenz-basiertes Routing
Jedem Agenten kann anhand einer Skala von 1 bis 100 eine Kompetenz-Bewertung zugeordnet werden, aus der sich die Fähigkeit, Anrufe in einer bestimmten Warteschlange abzuwickeln, ablesen lässt. Jeder Agent kann für jede Warteschlange, der er angehört, eine unterschiedliche Kompetenz- Bewertung aufweisen. So kann ein Agent beispielsweise eine Bewertung von 95 für Sales und eine Bewertung von 40 für Technical Support erhalten. OpenScape Office Contact Center nutzt diese Bewertungen, um Anrufe intelligent an den verfügbaren Agenten mit der höchsten Bewertung weiterzuleiten. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass die Kunden immer den bestmöglichen Support erhalten.
Bevorzugter Agent
Sie wollen Ihren Kunden immer den gleichen Ansprechpartner in Ihrem ContacCenter zuweisen mit dieser Funktion wird dies möglich. Wählen Sie einfach aus dem externen Telefonverzeichnis der OpenScape Office einen Teilnehmer aus und weisen diesen einen Agenten zu.
Popups
Für alle verteilten Anrufe, Faxe und Mails bekommt der Agent falls gewünscht ein Popups in welches er falls der Kontakt neu ist die Kontaktdaten eintragen kann oder falls der Kontakt schon vorhanden ist eine Historie von den Kunden fortführen kann. Es geht damit keine Information über Ihren Kunden verloren. Jeder Agent hat damit immer den aktuellen Wissenstand zu jeden anrufenden Kunden.
Pausen
Sie können für Ihr ContatCenter beliebig viele Pausetypen frei definieren die dann vom Agent ausgewählt und aktiviert werden können.
Nachbearbeitung
Als Nachbearbeitung werden Tätigkeiten bezeichnet die ein Agent nach Beendigung z.B. eines Anrufes durchzuführen hat. Die Nachbearbeitungszeit können Sie festlegen ebenso können Sie festlegen ob der Agent einen oder mehrere Nachbearbeitungscodes eingeben kann oder muss. Diese Nachbearbeitungscodes können sie dann in einem Report auswerten und bekommen so z.B. einen schnellen Überblick wie viele Anrufe, Faxe und Mails in Ihrem ContactCenter für ein bestimmtes Produkt angekommen sind.
Reports
Im Contact Center stehen Realtime-, Summen- und historischen Reporten für alle Medien zur Verfügung. Die Reports bieten einen detaillierten Einblick in die Contact Center-Operationen. Dies ist die Voraussetzung für eine bessere Aktivitätsüberwachung und Entscheidungsfindung. Grafische Übersichten und Darstellungen geben die Möglichkeit, entstehende Probleme frühzeitig zu erkennen und darauf zu reagieren und bieten damit einen guten Überblick über das Geschehen im Contact Center.
Schwellwerte und Alarme können einfach pro Warteschlange definiert werden, um einen Supervisor akustisch und visuell davon in Kenntnis zu setzen, wenn definierbare Betriebsmessgrößen überschritten werden.
Die Historische Reports werden in Diagramm- und oder in Tabellenansichten bereit gestellt.
Anruferliste
In der Anruferliste ihres ContacCenter finden Sie Detailinfomationen zu allen bisher geführten Anrufen, Faxen und Mails. Abhängig von Ihrer Berechtigung Agent, Supervisor oder Administrator bekommen Sie für Sie bestimmte Informationen.